行業風向

學習貫徹全國住房和城鄉建設工作會議精神?｜ 仁本生活單建忠：家政服務，物業多元增值服務可以這樣玩→

• 2023-03-21 08:25:32

倪虹部長在講話中指出,要大力提高住房品質，為人民群眾建設好房子，大力提升物業服務，讓人民群眾生活更方便、更舒心?！稊U大內需戰略規劃

倪虹部長在講話中指出,“要大力提高住房品質，為人民群眾建設好房子，大力提升物業服務，讓人民群眾生活更方便、更舒心”?！稊U大內需戰略規劃綱要(2022-2035年)》指出要“推動家政服務提質擴容”。住房和城鄉建設部等十部委發布的《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》，也提出“鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政……等領域延伸。”

物業服務企業向家政服務領域延伸發展，推動家政服務提質擴容，既可以讓人民群眾生活更方便、更舒心，而且也是擴內需、穩增長的重要途徑。
 

隨著“穩增長、擴內需”政策的持續落地，眾多利好政策的相繼出臺為家政行業的加速發展提供了有利的契機，我國家政服務市場即將迎來春天。

2022年底，國家發展和改革委員會等部門印發《關于推動家政進社區的指導意見》?！吨笇б庖姟诽岢鰪奈鍌€方面入手推進此項工作：

• 一是著力建設家政社區服務網點;

• 二是著力推動家政培訓進社區;

• 三是著力挖掘家政社區就業潛力;

• 四是著力創新社區家政服務供給;

• 五是著力創新家政進社區的供應鏈，進一步全面推動家政服務行業提質擴容。

   

《指導意見》還提出，到2023年底，促進家政服務業提質擴容“領跑者”行動重點推進城市的社區家政網點服務能力覆蓋率達到90%以上，全國家政服務網點服務能力進一步提升。到2025年，全國基本實現社區家政服務能力全覆蓋，推動家政行業從業人員進一步增加，消費規模進一步擴大，服務品質進一步提升。

從市場層面來看，家政服務行業也面臨著巨大的發展機遇。由于中國社會的家庭小型化、人口老齡化進程加快，加之二孩政策、三孩政策推行，大量潛在的家政服務需求正在被創造。中國家政服務業市場規模增長較快，2022年市場規模已達到10890億元。同時，調研數據還顯示，27-39歲的群體與已婚已育人群是家政服務消費的主力軍，占比分別達66.7%和74.8%。分析師認為，中國家庭對家政服務的需求強烈，尤其在“養老”“育幼”方面，需求規模還將不斷走高。

可以預計，在政策推動、居民消費水平提高、市場對育兒和養老服務需求明顯增加等因素的共同作用下，中國家政服務市場的前景將更加廣闊。

因此，家政服務行業的發展面臨著巨大的政策紅利和市場機遇。物業服務企業選擇向家政服務領域延伸既是響應國家政策號召“擴內需 穩增長”的需要，也是抓住機遇加快自身發展的必然選擇。
 

浙江仁本生活服務集團有限公司(以下簡稱仁本生活)作為一家以物業服務、居家養老服務、家政服務、再生資源回收、設備維保等為核心的現代多元化發展的服務型企業，在向家政領域延伸方面已經積累了一定的經驗，現結合相關政策及企業在發展探索過程中積累的經驗對物業服務向家政服務領域延伸的路徑進行分析探討，希望能對業界同行帶來啟發。

首先，從家政社區服務網點建設出發，抓住四個“+”，合理布局。

一是“物業+家政”。物業服務企業可以在物業服務中心設立家政服務部，利用物業服務企業與業主家庭已建立的良好關系，消除“最后一公里”和入戶門的隔閡，迅速有效地完成家政服務網點的設立;物業服務企業要從物業“大管家”轉變成家庭“小管家”。

仁本生活開展養老護理技能培訓(病床上為模擬道具)

二是“居家養老服務中心+家政”。目前，仁本生活所在的浙江省紹興市已實現社區居家養老中心的社區全覆蓋，仁本生活也承接了近150家社區居家養老服務中心，可充分利用這些現有場地資源，設立家政服務點，通過與居家養老服務功能疊加和結合，實現家政服務的質和量的提升。其他物業服務企業完全可以借鑒仁本生活的思路進行此項業務的布局和覆蓋;

三是“再生資源回收網點+家政”。物業服務企業可以利用布點在社區的再生資源回收站點，設立家政服務的重要宣傳窗口，利用電子屏，做好家政服務網點、服務電話的宣傳推廣工作;

四是“互聯網+家政”。物業服務企業可以建設智慧家政服務平臺，拓展管理與服務的智慧化應用，充分利用大數據分析，優化資源配置，實現線上接單、線下體驗以及線上線下家政服務的無縫對接，實現家政智能化、信息化、個性化、精準化、標準化服務，完成全天候的家政服務網點建設。

其次是從家政服務人員培訓入手，做到專業的事由專業人員去做。

一是要充分發揮物業服務企業的人力資源優勢，對企業內部服務人員，如物業工程維修人員、保潔員、秩序維護員等進行規范化和職業化的家政服務培訓。通過專業理論基礎、實踐技能、消費者的需求、人際溝通、數字工具使用、溫情服務意識等方面知識的學習，可以不斷提升相關人員的服務能力，提升他們的專業水平，然后通過大數據精準匹配，為社區家庭提供個性化服務。

這既解決了家政服務區域化的局限性，又能增加這些從業人員的收入，實現雙贏。比如，仁本生活為進一步深化推進家政服務業發展，成立仁本職業培訓學校，從事家政服務人員、保潔員、秩序維護員的職業培訓與職業鑒定工作，目前已培養家政服務員100多名，保潔員300多名，提供家政服務過程中100%持證上崗，在提質擴容中發揮了極大的作用。

二是要吸引專業化、規范化、職業化的高素質人才加入，從而解決家政服務業轉型發展中的人才短缺問題。為實現家政服務業的高質量發展，高等院校、政府、企業、社會要形成合力，從過去傳統家政服務業的低學歷、低收入、低門檻、低聲望等困境走出來，通過引進和培養高素質人才的方式為物業服務企業向家政領域延伸奠定基礎。

一方面，可以通過用好政府各種支持政策，激發更多社會力量參與家政服務的積極性，吸引更多勞動力從事家政服務，比如下崗失業人員、“4050”人員、留守人員、農民工、社會閑散人員等;另一方面則要幫助有創業夢想的高校畢業生、有志之士開辦家政服務網點，讓更多的人參與到加快家政行業的發展中來。

再次是從著力創新社區家政服務供給入手，實現服務融合。

一是提高家政服務業的供給質量。要在全社會倡導誠實勞動、誠信經營、誠心服務的家政服務職業精神，讓需求者用得放心、用得安心、用得滿意，從而進一步擴大家政服務有效需求，促進行業發展良性循環。

二是根據服務需求，除了傳統家政服務外，開拓創新服務項目。目前，家庭收納師、家庭廚師、就醫陪護員、上門助浴師、家具保養師等家政服務的需求量也很大，作為物業服務企業，也可以推動和培育相關市場的形成，培養新型家政服務項目的消費者。

最后是從著力創新家政進社區的供應鏈入手，實現標準化服務。

一是企業應從加盟、兼職等運營模式中走出來，逐步向員工制企業邁進。尤其是要從人力資源服務、專業服務培訓、提供就業崗位、服務質量監督等諸方面形成完整的家政服務標準化供應鏈，形成全過程控制，對家政服務的提質擴容提供強有力的支撐。

二是對于服務人員的監管做到三證必備，即家政服務上崗證、健康證、身份證，讓客戶獲得安全感和信任感。要利用家政智慧平臺技術，通過線上線下的互動，讓客戶有效地參與到服務評價中來，并保證反饋的及時性，這對服務質量的提升有著莫大的幫助。

目前，中國家政服務行業市場細分日益深化，對于技能水平要求高的家政工種逐漸細分。隨著社會經濟的發展，中國家政服務行業分工將更加明確，家政服務的范疇也將進一步擴大，覆蓋范圍也將從低技術含量的家居清潔等工種向高附加值的家庭教育等工種拓展，而且隨著人們對高品質生活的期望進一步提升，這也要求向家政領域延伸的物業服務企業應深化家政服務業與健康、醫療、教育、金融、旅游等行業的融合發展，建立細分領域的服務優勢和行業規范，做長做細相關產業鏈，滿足顧客多樣化需求，做好自身家政服務規劃與布局，從而實現長足發展。