李書劍：新的趕考之路，物業管理這樣走
文 李書劍（中國物業管理協會名譽副會長、法律政策專業委員會主任，正美物業創始人、董事長）這個時節召開深入學習貫徹黨的二十大精神暨中
文/李書劍（中國物業管理協會名譽副會長、法律政策專業委員會主任，正美物業創始人、董事長）
這個時節召開深入學習貫徹黨的二十大精神暨中國物業管理協會第五屆理事會第七次全體會議，頗有些擊鼓催征的意義。會上，中國物業管理協會王志宏會長“走好物業管理行業新的趕考之路”的號召，與黨的二十大報告緊密呼應，引人深思。
我認為，物業管理行業既要永葆底色，也要探索新價值、順應新變化，把黨的二十大報告提出的“三個務必”—“務必不忘初心、牢記使命，務必謙虛謹慎、艱苦奮斗，務必敢于斗爭、善于斗爭”的要求融入物業管理，回應人民期盼，共赴行業發展新的趕考之路。
堅守初心，一方面是堅持以業主為本的初心，“業主有所呼，服務有所應”。另一方面是堅守行業的專業價值，以物業設施管理為基礎、以物業資產管理為方向、以客戶關系管理為目標、以客戶行為管理為手段，構筑物業服務企業的核心競爭力。
從全面建成小康社會到第二個百年奮斗目標提出，伴隨著社會主義現代化建設日新月異，物業管理行業發生了巨大變化。尤其是后疫情時代，業主更加注重生活品質，追求精細化生活。業主需求更加多樣化，對房屋除居住需求之外，增加了休閑、養生、辦公、自營等多類型需求。“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標”，物業管理行業需要重新認知業主的新需求，以業主需求為出發點和落腳點，推進行業供給側結構性改革。
物業服務企業要為業主提供全生命周期、全生活場景的服務，優化服務流程，構建從服務實施到評價、提升的動態管理體系，持續優化客戶體驗。堅持充分、高效原則，從對“物”的管理到對“人”的服務轉變，樹立從傳統服務業到現代服務業的理念，建設紅色物業、智慧物業、綠色物業，為業主的美好生活增添內涵。
正美物業堅持黨建引領，深入學習貫徹黨的二十大精神，持續打造紅色物業。
“謙虛謹慎，艱苦奮斗”是西柏坡精神的重要組成部分，黨的二十大報告重提“謙虛謹慎，艱苦奮斗”，為各行業發展指明了方向。物業管理經歷40余年改革發展，在高質量發展新階段，探究物業管理新的趕考之路，需要戒驕戒躁、穩中求進，以立體化路徑推動新發展，抓好三個方面建設：
堅持黨建“三大引領”。堅持政治引領，保持全心全意為人民服務的宗旨不變色。堅持黨的政治紀律和光榮傳統不變質，大興調查研究，找準工作方向;堅持思想引領，學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的二十大精神，提升對物業管理的認知高度，增強干事創業的歷史自覺;堅持組織引領，匯聚行業、社區、企業、業主等黨組織的政治優勢，多方聯動，發揮黨員先鋒模范作用，推進共建共治共享的工作格局。只有相向而行、各負其責，才能共同奏好社區治理“交響樂”。不能各自為政、相互掣肘，造成管理盲區和死角。
踐行“三角原理”，理順開發商、物業服務企業和業主三方關系。房地產開發商(開發端)應依法抓好房屋交付前后的查驗工作，避免“業主80%的不滿由房屋質量引起”現象;物業服務企業(服務端)要依法合規參加招標，抵制“近親中標”“片面追求最低價中標”等手段，協助建立公開公平公正的市場秩序;業主群體(客戶端)應明晰業主大會、業主委員會(物業管理委員會)的選舉和退出機制，選舉熱心業主事務、具備相關專業能力的人士，合法理性地行使權利。只有房地產開發商、物業服務企業和業主三方關系良性穩固，才能促進物業管理行業健康運行。
規范“三項資金”使用。維修資金、公共收益、物業服務費是物業管理涉及的三項資金，直接影響房屋安全、項目運營、客戶體驗。規范“三項資金”的使用，一是要高效使用維修資金，堅持多方統籌，保障公共區域正常運轉。二是確保公共收支公開透明，依法依約使用。三是規范收取物業服務費。實行政府指導價的，應嚴格根據有關規定執行。實行市場調節價的，要確保質價相符，遵守市場規則。值得一提的是，物業服務費要應收盡收，“手里有糧，心中不慌”，便于更好為業主服務。
新的趕考之路既充滿機遇，也面臨挑戰。筆者認為應從五個方面著手，統籌謀劃、積極應對制約物業管理行業發展的瓶頸問題：
營造“三好環境”。首先要營造良好的政策環境。隨著民法典和《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》等法律法規的制定實施，地方政府也在積極出臺相關政策。物業管理行業應積極用好各類利好政策，維護行業權益;其次，協助構建公平公正的法治環境。物業管理行業要做好風險防范，依法辦事。
根據相關數據，截至2021年，主要由物業服務企業發起的物業服務合同糾紛一審案件中，撤回(主要因庭前調解)和法院支持訴求的比例是80.38%，物業服務企業的合理主張得到認可。同時各方應整合資源，破解物業涉訴案件立案難、執行難等問題，對諸如高層建筑消防安全、高空拋墜物責任、新能源汽車充電樁安裝等熱點問題依法厘清責任;最后要營造良好輿論環境。物業服務企業應積極主動發聲，正面、專業、客觀地進行宣傳，幫助公眾建立對物業管理行業的正確認知，優化行業生存空間。
厘清“三重邊界”。長期以來，物業管理面臨“上面千條線，下面一根針”的境況。在基層社會治理進一步深化的今天，需要明確物業管理行業定位，特別是物業服務企業與建設單位責任邊界;厘清物業服務企業與專營單位責任邊界，分清“水電氣暖視訊”等的運維責任，便利業主生活，促進“雙碳”目標實現;厘清物業服務企業與行政管理的邊界，避免處理相關糾紛時，物業服務企業陷入被動，造成“管不了，管不好”的局面。
落實“三項機制”。一是根據市場環境變化，依法依規建立物業服務費價格調整機制，為高質量運營提供支撐。以河南省為例，1995年河南省最低工資標準是170元/月，2022年一類區域最低工資標準提高到2000元/月，二十多年間最低工資標準上調15次，物業服務企業的人力成本也隨之上升，物業費價格當然也應隨之調整。二是可由物業管理協會等相關組織牽頭，建立企業信用評價機制，規范企業經營行為，并為招投標、行業評優等提供依據，促進行業自律與良性競爭機制形成。
實際上，中國物業管理協會已將“探索開展物業服務企業信用評價工作”納入2023年工作計劃，這將有助行業的高質量發展。三是建議相關部門，建立失信業主懲戒機制。對嚴重失信的業主予以懲戒，杜絕“搭便車”“蹭服務”行為，維護守信業主的正當權益，促進物業管理行業有序運行，也有利于社會信用體系建設。
推進“三級調解機制”。為減少司法資源浪費、提高工作效率、化解矛盾糾紛，與物業服務企業品質管理、業主投訴機制并行，可以逐步建立社區調解員、街道(鎮)調解站、區(縣)調解委“三級調解機制”。即建立健全人民調解、行政調解、司法調解等多元糾紛解決機制，將物業樓棟長、小區老黨員、社區工作人員、業委會成員、職業律師、基層法官、物業管理行業協會工作人員、區(縣)人民政府行政部門人員等相關人士納入調解網絡和體系，及時化解物業服務相關的矛盾和糾紛。同時，持續優化調解隊伍年齡、學歷結構，提升隊伍整體服務能力。
用好“三策托底”。因為條件所限，很多老舊小區未進行業主自治，沒有成立業主大會，物業服務出現失管棄管狀態。出現這種情況，街道辦事處、鄉鎮人民政府可以依法確定應急物業服務人，提供垃圾清運、電梯運行等應急服務，滿足業主基本生活需求。暫不具備專業化物業管理條件且不能自行管理的老舊小區，可由街道辦事處、鄉鎮人民政府采取分項委托、社區代管等方式開展物業服務。用應急服務、社區代管、分項委托三種方式托底支撐，可以保障老舊小區有序運行，促進基層治理有序進行。
物業管理行業新的趕考之路是藍圖恢宏、陽光滿滿之路，是奮發有為、開拓創新之路，也是披荊斬棘、破除萬難之路。千言萬語，實干是最好的路，讓我們各就各位，做好答卷人!
